Nederlandse Schuldhulp Route
In onze communicatie met debiteurklanten brengen we steeds Geldfit.nl en Geldfit Zakelijk onder de aandacht om hulp te vinden bij hun financiële zorgen. Daarvoor zetten we naast onze incassocommunicatie, ook onze debiteurklantennieuwsbrief en website actief in.
SHV-platform
Voor de doorontwikkeling van ons SHV-team en SHV-platform zijn we in gesprek gegaan met schuldhulpverleners en bewindvoerders om de belangrijkste verbeterpunten voor onze samenwerking te benoemen. Met die waardevolle input heeft ons SHV-team samen met de ontwikkelaars van ons Business Management Team een online SHV-platform ingericht. Dit AVG-proof platform geeft bewindvoerders en schuldhulpverleners toegang tot alle relevante informatie over de achterstanden van hun cliënten. Ook kan in het platform digitaal met elkaar gecommuniceerd worden en saneringsvoorstellen worden gedaan. Zodra dit mogelijk is, koppelen wij ons SHV-platform met het NVVK-Schuldenknooppunt.
Betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen
Syncasso zet zich in voor betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen. We agenderen het onderwerp in onze gesprekken met Ministeries en politici en zetten ons in om bruggen te bouwen tussen alle ketenpartners die bijdragen aan oplossingen voor de problematische schuldenproblematiek. We ontwikkelden samen met Movisie en Hogeschool Arnhem Nijmegen de ‘Geregistreerde Schuldregeling’. Dit is een nieuw concept als alternatief voor opeenvolgende loonbeslagen dat kosten en moeite bespaart voor alle betrokken partijen. Een motie om de Minister te vragen het voorstel verder uit te werken is op 22 april 2022 door de Tweede Kamer aangenomen.
Begrijpelijke incassocommunicatie
Het is niet eerlijk om een debiteurklant met kosten te belasten, als die niet begrijpt wat er in de incassocommunicatie gevraagd wordt. We weten uit ons onderzoek ‘Lezen ≠ Begrijpen’ dat meer dan de helft van onze debiteurklanten laag taalvaardig is. Daarom hebben we al onze communicatie door de stichting ABC laten beoordelen op begrijpelijkheid en blijven we zoeken naar mogelijke verbeteringen. Samen met NHL Stenden en ervaringsdeskundigen onderzoeken we of de debiteurklantenpagina’s van onze website toegankelijk zijn voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Om (zelf) onze debiteurklanten beter te begrijpen hebben we met Eef van Opdorp een serie webinars georganiseerd over het Geldbrein van debiteurklanten. Deelnemers waren naast onze eigen teams ook medewerkers van onze opdrachtgevers.
Wetenschappelijk onderzoek interventies om duurzaam betaalgedrag te ontwikkelen
Er is een groep debiteurklanten die wel kan betalen, maar dat regelmatig niet doet. Dat levert onnodige kosten op voor alle betrokken partijen. Syncasso heeft de Hogeschool Utrecht en de Rijksuniversiteit Groningen gevraagd om te onderzoeken hoe groot deze groep debiteurklanten is. Met dit onderzoek krijgen we tevens inzicht in de beweegredenen en barrières die invloed hebben op de ontwikkelingen van gezond financieel gedrag. Om op basis daarvan te komen tot passende interventies die duurzaam betaalgedrag motiveren. Het onderzoek wordt in een aantal fasen uitgevoerd en zal naar verwachting in de loop van 2023 volledig afgerond worden. De resultaten van de verschillende onderzoeksfasen presenteren en bespreken wij met onze ketenpartners in kennissessies. Daarnaast publiceren we de belangrijkste inzichten en uitkomsten in whitepapers die via onze website gratis gedownload kunnen worden.
Voorlichting aan debiteurklanten
Syncasso geeft via haar website en haar (debiteurklant)nieuwsbrieven veel informatie over het oplossen van schulden en schuldhulpbemiddeling. Ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulproute (NSR/Geldfit) speelt daarin een belangrijke rol. In rechtstreekse contacten met debiteurklanten die geldzorgen hebben wijst Syncasso de weg naar hulp en ondersteuning via Geldfit en Geldfit Zakelijk. Over ingewikkelde incasso-onderwerpen hebben we animatie-video’s gemaakt die in één minuut in begrijpelijke taal uitleggen hoe bijvoorbeeld de beslagvrije voet of een loonbeslag werkt.
SyncSlim werken
We hebben tijdens de pandemie met een multidisciplinair team een plan ontwikkeld hoe we hybride werken bij Syncasso structureel inrichten. Persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers is daar een belangrijk onderdeel van. Er is veel ruimte voor opleidingen en andere vormen van persoonlijke ontwikkeling. Dit is een vast onderdeel van de individuele afspraken die we met alle teamleden maken. De voortgang van deze afspraken bespreken wij continue in onze Plezier, Ontwikkeling en Performance gesprekken. Voor de fysieke (thuis)werkomgeving hebben we Ergo- en Vitaliteitscoaches om ervoor te zorgen dat de werkplekken thuis ergonomisch verantwoord zijn en onze collega’s fysiek en mentaal in fit blijven.
Plezier, Ontwikkeling en Performance (POP)
Met ons teams zijn we in dialoog over de POP-afspraken die we samen gemaakt hebben. We maken maatwerk afspraken over de prestaties en welke bijdrage die leveren aan de teamdoelstellingen. Daarnaast bespreken we hoe collega’s zich verder kunnen en willen ontwikkelen. Daarvoor bieden we een uitgebreid pakket opleidingen, trainingen en e-learnings.
Diversiteit
Eind 2021 was de verdeling mannen/vrouwen bij Syncasso 44%/56%. De gemiddelde leeftijd van de mannen was 43 jaar, van de vrouwen 41 jaar. De leeftijdsverdeling is evenwichtig: 38% van de medewerkers is jonger dan veertig jaar, 62% ouder dan veertig jaar.
Opleidingen en trainingen
Syncasso heeft een eigen opleidings- en trainingsteam en een breed pakket van fysieke, hybride en online -opleidingen. Er zijn Care- en Incassocoaches die op de werkvloer meeluisteren met gesprekken met debiteurklanten. Zij coachen collega’s om voor elke debiteurklant precies de goede toon en oplossingsrichting te kiezen. In 2021 hebben we een nieuw platform ingericht met meer dan 100 opleidingen en trainingen waar ons team gebruik van kan maken voor hun persoonlijke ontwikkeling.
Begrijpelijke incassocommunicatie
We communiceren via verschillende kanalen met debiteurklanten. Daarbij houden we rekening met de kanaalvoorkeur van de debiteurklant. We zorgen ervoor dat onze communicatie altijd begrijpelijk, oplossend en motiverend is. We doen veel onderzoek naar incassocommunicatie en gebruiken de inzichten om onze communicatie te verbeteren. Bij ingewikkelde juridische documenten voegen wij een voorblad toe met een korte, duidelijke uitleg die we versterken met pictogrammen.
Communicatiestrategie voor debiteurklant
Onze communicatiestrategie voor debiteurklanten is erop gericht om zo snel mogelijk in het minnelijke proces tot een oplossing te komen voor de betalingsachterstand. Daarmee voorkomen we veel kosten en stress. Per opdrachtgever hebben we een datagestuurd voorspelmodel ontwikkeld waarmee we de betaalcapaciteit van hun debiteurklanten betrouwbaar voorspellen. We analyseren elke processtap om de toegevoegde waarde daarvan te bepalen. Daarbij kijken we naar alle incassowaarden: doorlooptijd, responsiviteit en het aandeel betalingen en betalingsregelingen gerelateerd aan de debiteurklanttevredenheid. Levert een processtap te weinig incassowaarde? Dan wordt die vervangen en testen of het alternatief betere resultaten oplevert. Communicatie- en data-analyse zijn continue processen om zowel de cash als de care van incassowaarde te verbeteren.
SyncSlim werken
Bij Syncasso werken we veel vanuit huis. Daarvoor hebben we nieuwe notebooks en schermen aangeschaft die minder energie gebruiken. Zo kunnen we gemakkelijk virtueel samenwerken en reiskilometers besparen. Door SyncSlim met elkaar te werken, hebben we minder kantoorruimte nodig, waardoor ons energieverbruik is gedaald.
Autobeleid
We hanteren een actief beleid voor het verminderen van de CO2 uitstoot van ons wagenpark. Bij aanschaf of vervanging moeten auto's over een groen energielabel beschikken: hybride of volledig elektrisch. Vergeleken met 2020 hebben we nu drie keer zoveel elektrische auto’s in ons wagenpark. Onze doelstelling voor komend jaar is dat minstens de helft van ons wagenpark uit elektrische auto’s bestaat. De routes van onze deurwaarders worden voor heel Nederland centraal gepland. Hierdoor beperken wij het aantal gereden kilometers sterk en besparen we energie.
Duurzame inkoop
Bedrijfsmiddelen kopen wij in om langdurig te gebruiken. Verbruiksartikelen worden zoveel mogelijk gerecycled. We recyclen toners en papieren handdoeken. Vernietiging van archiefstukken wordt door een erkend archiefvernietigingsbedrijf milieuvriendelijk verzorgd. Afvalscheiding karton/papier is de norm op al onze vestigingen. We maken geen gebruik van plastic bekers voor onze koffiemachines. Met de leverancier van ons briefpapier hebben wij afspraken gemaakt over vermindering van verspilling en het aanhouden van een minimale voorraad. Voor drukwerk maken wij gebruik van papier en enveloppen met een FSC-keurmerk. Er wordt minder geprint door zoveel mogelijk dubbelzijdig printen en de inzet van nieuwe media, digitale gegevensuitwisseling en online platforms.
Regie
De afspraken met onze opdrachtgevers bieden veel ruimte voor maatschappelijk verantwoord incasseren, zoals het aanbieden van passende regelingen en actieve verwijzing naar schuldhulpverlening. We hebben een Schuld Hulpverlening Team (SHV-team) dat zich richt op een betere samenwerking met de schuldhulpverlening om (problematische) schulden te voorkomen.
In onze processen vindt een continue beoordeling plaats door onze professionals van de actuele status van vorderingen en de te ondernemen vervolgacties. Daarmee voorkomen we onnodig doorbehandelen, incassohandelingen die niet proportioneel zijn en onnodige kosten.
Maatwerk en respect voor de debiteurklant
Onze benadering van debiteurklanten is oplossingsgericht en gaat uit van de betaalcapaciteit om de vordering op te lossen. We bieden de mogelijkheid om zelf via onze website een betalingsregeling voor te stellen. Daarnaast bieden we Syncasso Goed Geregeld aan, dat met toestemming van de debiteurklant op basis van zijn of haar bankrekeninginformatie een regeling berekent die meebeweegt met de maandelijkse betaalcapaciteit.
Bij cumulatie van dossiers verwijst ons SHV-team, met instemming van de debiteurklant, door naar de gemeente en/of een bij de NVVK aangesloten of gecertificeerde schuldhulpverlener.
Onze deurwaarders controleren in gesprek met debiteurklanten of er sprake is van problematische schulden. Als dat het geval is, verwijzen ze met toestemming van de debiteurklant door naar schuldhulpverlening.
Perspectief
Onze werkwijze is gericht op een duurzame oplossing van het betalingsprobleem. Dat kan een betaling, een passende regeling of schuldhulpverlening zijn. In alle gevallen houden we er rekening mee dat de debiteurklant niet onder de beslagvrije voet terecht komt en hij of zij aan andere lopende verplichtingen kan blijven voldoen. Als geen betaling verwacht kan worden, adviseren we onze opdrachtgever over mogelijke andere interventies of het afboeken van de vordering.
Proportionaliteit
In de behandeling houden wij rekening met de betaalcapaciteit van debiteurklanten om problematisering van de schuldpositie te voorkomen. Wij gebruiken een datamodel om de proportionaliteit van maatregelen en kosten te bewaken en monitoren. Afwijkingen worden onderzocht en zo nodig hersteld. Vervolgens onderzoeken we hoe de afwijking heeft kunnen ontstaan en of verbetermaatregelen noodzakelijk zijn.
Betalingsregelingen
Onze website is volledig debiteurklantgericht om laagdrempelig een betalingsregeling voor te stellen. Onze teams hebben ruime bevoegdheden om een betalingsregeling af te spreken die past bij de betaalcapaciteit van de debiteurklant. Onze deurwaarders kunnen aan de deur een regeling afspreken en die via een App direct bevestigen aan de debiteurklant. Afgesproken regelingen ondersteunen we actief met herinneringen en betaallinks.
Syncasso ‘Goed Geregeld’ biedt inzicht in de inkomsten en uitgaven van de debiteurklant op basis van bankrekeninginformatie. Zo kunnen we een passende betalingsregeling afspreken die de debiteurklant ook echt kan volhouden omdat die maandelijks wordt afgestemd op de betaalcapaciteit.
We ontwikkelen een platform ‘Duurzaam regelen en betalen’. Het platform biedt de debiteurklant gebruiksvriendelijke tools om tot een passende regeling te komen die hij duurzaam kan nakomen.
Nazorg
Debiteurklanten kunnen hun ervaringen met ons delen via een maandelijks representatief onderzoek. Gemiddeld scoren wij hoger dan 70% op de vragen ‘de brieven, e-mails en gesprekken van Syncasso zijn zoals het hoort', 'Er is door Syncasso serieus naar mij geluisterd' en 'Syncasso heeft met mij meegedacht over een oplossing'. Op de NPS vraag (blijft u klant bij onze opdrachtgever) wordt ook gemiddeld boven de 70% positief geantwoord.
Wij ontwikkelen een Interactief Voice Respons klantonderzoek om na elk telefonisch klantcontact de debiteur naar een waardering van het gesprek te vragen en vasthoud- en verbeterpunten te benoemen.
Nieuw online platform opleiding en training
In 2021 hebben we een nieuw platform voor opleiding en training in gebruik genomen waar alle e-learnings en online trainingen 24/7 beschikbaar zijn voor de vakmatige opleiding en persoonlijke ontwikkeling van ons team. Wij hebben veel opleidingstijd besteed aan vakinhoudelijke kennisoverdracht over het nieuwe Beslag- en Executierecht.
Care Coaches
Syncasso werkt al langer met Care- en Incassocoaches op de werkvloer die onze medewerkers helpen en begeleiden om debiteurklanten te helpen om hun betalingsachterstanden op te lossen. De Care Coaches richten zich op de contacten met kwetsbare debiteurklanten en ondernemers in zwaar weer. Zij kunnen die zo nodig doorwijzen naar de juiste hulp om hun financiële zorgen op te lossen. Daarbij zetten we de kennis en ervaring van ons eigen Schuldhulp Team in om ze direct in contact te brengen met (gemeentelijke) schuldhulpverleners en een warme overdracht te verzorgen.
Specialistische klantteams
Onze dienstverlening is georganiseerd in klantteams. Zo kunnen we de specialistische kennis en ervaring die nodig is voor de optimale behandeling van de debiteurklanten met alle collega’s van het team delen. Onze teams zijn multidisciplinair samengesteld uit minnelijke- en gerechtelijke incassospecialisten, communicatiespecialisten, datawetenschappers, gespecialiseerde juristen en gerechtsdeurwaarders. Hierdoor kunnen we snel schakelen, integrale oplossingen voor complexe situaties bieden en kennisoverdracht tussen de verschillende disciplines verzorgen.
Groei- en klankbordsessies
Nieuwe ontwikkelingen binnen en buiten ons vakgebied die interessant zijn, of kunnen worden voor onze opdrachtgevers, bespreken we met elkaar in Groeisessies. In een Groeisessie over CreditMarketing hebben we bijvoorbeeld over de relatie tussen merkvoorkeur en betaalgedrag besproken. Vaak vragen we een externe specialist om de ontwikkeling te duiden, waarna we met de aanwezige ketenpartners in gesprek gaan om de kansen en bedreigingen van de ontwikkeling voor creditmanagement met elkaar te bespreken. Daarnaast organiseren we klankbordsessies met ketenpartners om onze samenwerking te bespreken en verbeterpunten te zoeken om de samenwerking te stroomlijnen.
Kick-off bijeenkomsten
In het verslagjaar hebben verschillende nieuwe opdrachtgevers voor Syncasso gekozen. Om onze dienstverlening perfect met elkaar af te stemmen organiseert ons Opleiding- en Training Team maatwerk kick-off bijeenkomsten, waaraan het team van de nieuwe opdrachtgever, ons klantteam en onze deurwaarders deelnemen om elkaar te leren kennen, de visie op maatschappelijk verantwoord incasseren te begrijpen en die te vertalen naar een consistente behandeling van betalingsachterstanden.
Visie op sociaal verantwoord creditmanagement
Maatschappelijk verantwoord incasseren wordt als begrip veel gebruikt in creditmanagement, maar in de concrete uitvoering zijn er grote verschillen. Syncasso is mede daarom een van de koplopers geweest om de SRCM-certificering te helpen ontwikkelen. Omdat de SRCM-normering zorgt voor een objectieve set normen en waarden voor sociaal verantwoord creditmanagement. In het voorjaar van 2021 zijn de certificeringsaudits afgerond en is Syncasso gecertificeerd voor Social Responsible Credit Management.
Geregistreerde Schuldregeling
Op initiatief van Paul Otter van Syncasso is in samenwerking met een ervaringsdeskundige van Movisie en de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om de kosten van gerechtelijke incasso te beperken. In het whitepaper Geregistreerde Schuldregeling hebben we een voorstel gepresenteerd dat onnodige kosten die de betaalcapaciteit verder aantasten voorkomt. Het voorstel zorgt er ook voor dat escalatie en stress voor de burger met schulden wordt beperkt.
Is er beslag is gelegd op inkomsten (loonbeslag) om schulden af te lossen? Dan is daarmee de volledige afloscapaciteit van de debiteurklant gebruikt. Daardoor is er geen afloscapaciteit voor andere schulden. Als gevolg daarvan zullen andere schuldeisers zelf (ook) een beslag op inkomsten leggen om hun achterstanden betaald te krijgen. Want dan delen ze naar rato van de hoogte van hun vordering mee in de beschikbare afloscapaciteit boven de beslagvrije voet. Maar elk volgend beslag brengt griffierechten en proceskosten met zich mee. Deze kosten worden voorkomen door de GSR, waarin de gerechtsdeurwaarder met toestemming van de debiteurklant de beschikbare afloscapaciteit verdeelt naar rato van de hoogte van de vordering.
Nadat het White paper Geregistreerde Schuldregeling eind 2021 aan verschillende Tweede Kamerleden werd aangeboden, hebben Hülya Kat (D66) en Don Ceder (CU) een motie ingediend met het verzoek aan de Minister om het voorstel voor de geregistreerde schuldregeling uit te werken en eind 2022 aan de Tweede Kamer te presenteren. Die motie is aangenomen en daarmee is een belangrijke stap naar de realisatie van de GSR gezet.
Wetenschappelijk onderzoek naar Duurzaam betaalgedrag
Er is een groep debiteurklanten die we regelmatig terugzien in de overdracht van (nieuwe) vorderingen van onze opdrachtgevers. Daar kunnen verschillende oorzaken voor zijn. Wisselende inkomsten of een tekort aan betaalcapaciteit op de korte of middellange termijn. Of structureel te lage inkomsten voor de noodzakelijke verplichtingen.
Er is ook een groep debiteurklanten die wel beschikt over voldoende betaalcapaciteit, maar waarbij het financiële gedrag niet gezond genoeg is om (termijn)betalingen goed na te komen. Syncasso heeft dr. Nadja Jungmann van het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht en dr. Martijn Keizer van Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen gevraagd om te onderzoeken hoe we bij die groep debiteurklanten duurzamer betaalgedrag kunnen bevorderen.
Gezond financieel gedrag kan voorkomen dat mensen in problemen komen en is – als er toch problemen ontstaan – een randvoorwaarde om er weer uit te komen. Voor de debiteurklant voorkomt gezond financieel gedrag onnodige kosten en stress. Het ontbreken van gezond financieel gedrag beperkt de betaalcapaciteit voor andere verplichtingen, met het risico op het ontstaan van problematische schulden. De juiste combinatie van Weten, Kunnen en Handelen die nodig is voor gezond financieel gedrag, is tot op heden nog niet wetenschappelijk onderzocht.
De eerste onderzoeksresultaten delen we in het derde kwartaal van 2022.